BtoBのカスタマーサポート対応で丁寧すぎる敬語は悪
ToCにくらべてよりビジネスライクな対応が求められがちな BtoBのカスタマーサポートですが、ぶっちゃけ丁寧すぎる敬語よくないよね！と思っています。
※もちろん敬語かどうかみたいな単純な話ではなく総体的なコミュニケーション、関係構築がどうあるべきか、というのが本質と思いつつ代表する1つの例として！
目次
平素は格別のご高配を賜り、、で始めるベテランメンバー
私がカスタマーサポート部に配属された当初、教育係だったベテランメンバーに、メールの書き出しは、
株式会社●●の△△でございます。
平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。
が良いのでこうしてね、と教えられました。
どうしてそうしてるんですか？と聞いたところ、その昔、社長秘書をやっていたときにこのように書かないと失礼だと教わった、とのこと。
でも、その人がクライアントと信頼関係を築けているかというと別にそうじゃなく、別の先輩の方が上手く関係構築できているように見えます。
これ本当か？って思うわけです。
実際に信頼獲得してるのは馴れ馴れしい対応してるＨさん
そんな事があった1年後にＨさんという人が中途で入ってきたのですが、この方、敬語できなくて文章も微妙なので、初めは超問題児扱いされてました。
本人曰く
「元々、ベンダー側じゃなくてベンダーを使う事業側にいて敬語の習慣がないw」
とのことで、最初、習慣がないｗじゃねーよボケが！って思ってましたが、1年するとみるみるクライアントの信頼を勝ち取って可愛がられる訳です。
結果が出ると社内の価値観も変わりますよね。
Ｈさんのメールを見ると、確かに敬語が謎だし日本語が変で（言い方あれですけど）ちょっと頭悪そうに見える感じだったりします。
でも、変に上からでも下からでもなく、なんかこう「その会社の中の後輩」的なポジションでやりとりがされており、一緒に同じ方向に進んでいく仲間感みたいなのがすごく出てる訳です。
これは確かに信頼取れるよなーと。
上下関係ではなく対等の関係、だけど尊敬している感
Ｈさんのやりとりを見ててこれが重要なんだな、という結論に達しました。
カスタマーサポートでも、カスタマーサクセスでも、
お客様との関係は、取引先ではなく、伴走者であるべき。
クライアントだからといってやたら丁寧に接しても距離が遠くなってしまい、逆に信頼して話ができなくなってしまうと、それで余計なやりとりや気遣いが増えてしまってお互いのためにならない。
クライアントに「僕達、仲間ですよね！！」
というメッセージをちゃんと伝え、そういう関係を築く方が良いわけです。
このような信頼関係を築いて良いことが少なくとも2つありました。
- 無茶な要望、乱暴なサポート扱いが減る
- より詳しいクライアントの業務情報、サービスFBをいただける
特に後者がとても重要。
信頼しているから、よりクライアントが正直に業務状況の情報を公開してくれます。
そうすると、クライアントにより良い提案ができるので、さらに信頼が増し、さらにデータが取れるといういい感じのループに入るわけです。
SaaSのベンダーの方なら少し分かっていただけるかもしれませんが、案外、クライアントが自社サービスをどう活用しているか？というのは謎につつまれていたりします。
それがプロダクトを伸ばしていく中で一番重要な情報だったりするにも関わらず。
営業段階ではむっちゃヒアリングしますけど、サービス売った後にヒアリングしてもコストでしかないし、クライアントも情報提供して何か良いことがあるわけじゃないので、信頼取れてないと「忙しいんで！」といって何も喋ってくれません。
実際に自社サービスを活用しているフェーズでクライアントの信頼をとるのはとても重要ですね。
